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¿Qué son y cómo se gestionan las crisis?

Crisis

por @Sergio_Montiel.

Hoy queremos hablar sobre las crisis en las instituciones y empresas, aunque también, por supuesto, se extienden a todos los ámbitos, incluso sobre los personales.

Hablaremos sobre sus características, factores desencadenantes y cómo superarlas.

Pero lo más importante es cómo reaccionamos frente a su aparición, tanto sea para asumirlas como para enfrentarlas. Son momentos en donde se ponen a prueba las capacidades de las personas y también la preparación de las organizaciones para abordar escenarios difíciles y complicados, pero que resultan indispensables afrontar para seguir adelante.

¿Quién no ha atravesado alguna vez una crisis?

Las crisis son parte de la vida, ya sea personal o laboral, cuando se desarrolla una actividad independiente o cuando se trabaja en una empresa o participa en una institución.

En definitiva, se trata de momentos en los cuales aparecen situaciones inesperadas que ponen a prueba nuestra capacidad para reaccionar, y nos hacen preguntarnos, en lo inmediato, qué hicimos mal, qué pudimos haber hecho y no hicimos y a qué tenemos que enfrentarnos ahora.

En definitiva, una crisis es una situación difícil e inesperada. 

Su aparición examina los sistemas de creencias, de actitudes y de acción de las personas y tienen un impacto emocional muy grande, al menos al inicio.

Las crisis personales, a veces, son las más difíciles de abordar, porque nos cuestionan a nosotros mismos, y las respuestas también están dentro de los individuos.

Pero vamos a dejar de lado estas crisis personales, para concentrarnos en las crisis que ocurren en los negocios, en lo laboral, en las empresas e instituciones.

Aparición y desarrollo

Normalmente, una crisis tiene etapas más o menos definidas, más allá de cuál sea su origen o naturaleza. Naturalmente, se desencadenan generando sorpresa, surge entonces el desconcierto, acompañado por un grado variable de incertidumbre de acuerdo a la intensidad de la amenaza. Continúan con un reflejo de dolor ante la situación al generar una sensación de vulnerabilidad que, a la vez, conduce a una reacción, al intento y la toma de control de la situación, delimitando su alcance para evitar que la crisis se extienda y tratando de lograr la minimización o limitación de los daños.

Las etapas de una crisis

El componente emocional aparece muy fuertemente en las primeras etapas, y luego de superarlo, se está en mejores condiciones para enfrentar la crisis. El riesgo es mayor si esta primera etapa, la emocional, no se supera rápidamente, ya que si se torna un proceso muy lento, los daños pueden aumentar significativamente.  Así que prepararse emocionalmente, y tener protocolos o procedimientos preestablecidos ante la ocurrencia de una crisis, ayudará a enfocarse más rápidamente en su solución.

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Tipos de crisis

Las crisis se presentan de distintas maneras, y tienen clasificaciones. 

Según su naturaleza

Por ejemplo, hay crisis accidentales y crisis evitables.

Las crisis accidentales son aquellas cuya ocurrencia no depende de lo que nosotros hagamos. Buenos ejemplos son una sequía, una inundación, la falta de insumos atribuible a un problema del  proveedor, la dificultad de acceso a una materia prima que resulta esencial y no se puede reemplazar, un corte del suministro de energía, o bien un accidente, explosión o incendio, entre muchas otras posibilidades.

Las crisis evitables son aquellas que de alguna manera pueden preverse, ya sea por contar con información o indicadores que advierten, por no haber realizado el mantenimiento programado de máquinas, equipos o instalaciones o por la obsolescencia de los mismos, porque no hay diseño de procesos de comunicación interna o, también, con clientes o proveedores para advertirles por circunstancias o necesidades determinadas, o también vale el ejemplo de pasar una cotización a un cliente sin estar debidamente preparado para satisfacer la demanda en el caso de que le aprueben el trabajo.

Según su duración

Otra clasificación tiene en cuenta la duración de las crisis, las cuales se denominan  de “combustión rápida” o “combustión lenta”.

La de “combustión rápida” emerge y finaliza en un período de tiempo corto, que puede tener lugar durante 48/72 horas o una semana como mucho, pero se sabe que allí se condensa toda la acción.

La de “combustión lenta” o de «sombra larga» tiene otras características, se extiende en el tiempo, no se sabe cuándo finalizará, pueden desarrollarse nuevos acontecimientos que no se presentaron en el inicio pero que se van agregando o sumando a la primera, y produce una situación de constante alarma, con saturación, cansancio, mayores gastos, menor eficiencia en los procesos, con el consecuente impacto sobre la actividad empresaria y su imagen.

Cómo actuar frente a una crisis

Lo importante es cómo reaccionamos frente a la ocurrencia de una crisis. 

Constitución del Comité de crisis

Si pasamos rápidamente la etapa emocional, que reiteramos, es la que más cuesta asumir y durante la cual, si hay demoras innecesarias, los daños se agravan, estaremos en mejores condiciones de superar la prueba, y a partir de este punto es donde hay que aplicar una serie de medidas que son más lógicas, más racionales. Una de las mejores y más recomendadas prácticas en este punto es constituir de inmediato un «Comité de Crisis», que está integrado por personas que tienen la capacidad de evaluar la situación, los posibles impactos, decidir sobre los pasos a dar y conducir a la ejecución de lo planificado, a la vez que comunican a los públicos interesados qué se debe hacer y qué se va realizando.

Contención

En una crisis, lo primero que hay que hacer es contener, limitar los daños para que no se extiendan. En particular, primero hay que proteger a las personas y luego hacer lo propio con instalaciones y otros bienes.

Una vez asegurado que el evento indeseado no continúe, se pasa a una fase de relevamiento de los daños que se hayan producido y a retomar la actividad lo antes posible.

Control

Para que el esfuerzo y la acción sean efectivos en la contención de una crisis es fundamental la previsión y preparación sobre cada una de las etapas y procedimientos que se desarrollan. Y eso se hace mediante la comunicación. Al momento de producirse una crisis es necesario contar con protocolos de actuación, con procesos y responsables bien definidos y entrenados para que puedan intervenir de la manera apropiada o que, al menos, no profundicen los daños por una mala praxis. Esto se condensa en un «Manual de crisis», un documento interno que recopila todo lo necesario para actuar oportuna y efectivamente, a la vez que estimula y permite un entrenamiento periódico de las personas.

“Al momento de producirse una crisis es necesario contar con protocolos de actuación, con procesos y responsables bien definidos y entrenados para que puedan intervenir de la manera apropiada o que, al menos, no profundicen los daños por una mala… Clic para tuitear

Aprendizaje

Superadas las urgencias y con la vuelta a la “normalidad”, llega una instancia que muchas veces es olvidada, pero que resulta imprescindible en toda organización que pretenda una evolución positiva constante, que es la del análisis de lo sucedido, indagando en los orígenes de la situación, las actitudes asumidas y el desempeño de los participantes directos e indirectos, para incorporar todo en el necesario “aprendizaje organizacional”.

Ese aprendizaje organizacional es el proceso mediante el cual, las instituciones de cualquier tipo acumulan de manera constante -a través de los conocimientos y las experiencias de los individuos que la conforman-, y que constituyen la base para la adaptación al cambio continuo.

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